بسیاری از ما برای خرید کالاهای خود به دنبال گارانتی و خدمات پس از فروش هستیم. خدمات پس از فروش یکی از ابزارهای بازاریابی است که می‌تواند مشتریان وفاداری را برای شما ایجاد کند؛ زیرا با ارائه این خدمات مشتریان از کیفیت کالا مطمئن می‌شوند و با خیال راحت آن را خریداری می‌کنند.
متاسفانه اکثر تولیدکنندگان کالاهای ایرانی به گارانتی و خدمات پس از فروش توجهی نمی‌کنند و می‌توان گفت این موضوع یکی از دلایل عدم اطمینان مردم به کالاهای ایرانی و فروش کم این کالاها است. مردم با خود می‌گویند اگر تولیدکننده از کیفیت کالای خود مطمئن بود حتما ضمانت و خدمات پس از فروشی برای آن قرار می‌داد.
متاسفانه عدم وجود خدمات پس از فروش و ضمانت برای کالاهای ایرانی به قدری در ذهن مردم نفوذ کرده است که اگر یک تولیدکننده ایرانی برای کالای خود خدمات پس از فروش و ضمانت در نظر بگیرد، بیشتر مشتریان به این ضمانت اعتمادی ندارند و تصور می‌کنند این ضمانت اعتباری ندارد و در عمل نمی‌توانند هیچ استفاده‌ای از آن بکنند.
برای مثال اگر فردی برای خرید آون توستر به یک فروشگاه برود و فروشنده دو محصول ایرانی و خارجی مشابه و با ویژگی‌های یکسان به او پیشنهاد دهد؛ احتمال اینکه مشتری کالای خارجی را انتخاب کند خیلی بیشتر است. حتی اگر فروشنده به مشتری بگوید که هر دو کالا خدمات پس از فروش و ضمانت دارند، باز هم مشتری به ضمانت کالای خارجی اعتماد بیشتری می‌کند؛ زیرا تمام کالاهای خارجی از زمان‌های گذشته ضمانت‌های معتبری داشته‌اند و این فکر در ذهن مشتریان ایجاد شده است که در صورت ایجاد مشکل برای کالای خارجی، حتما می‌توانند پول خود را پس بگیرند یا از خدمات رایگان استفاده کنند.
تمام تولیدکنندگان ایرانی باید برای محصولات خود خدمات پس از فروش و ضمانت در نظر بگیرند و با اتخاذ یک راهکار مناسب، این تصور اشتباه را از ذهن مشتریان پاک کنند؛ زیرا همان‌طور که در ابتدای متن هم گفتیم، خدمات پس از فروش ضامن کیفیت کالای ایرانی است و به افزایش فروش این کالاها کمک بسیار زیادی می‌کند.
حال که به ضرورت خدمات پس از فروش برای کالاهای ایرانی پی بردیم؛ در ادامه این مطلب خدمات پس از فروش و ضمانت را تعریف و تفاوت آن‌ها را بررسی می‌کنیم.
خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش عبارت است از خدماتی که پس از فروش یک کالا، برای اطمینان مشتری از کیفیت کالا و کسب رضایت او ارائه می‌شود. برای مثال خدمات پس از فروش یک وسیله برقی آشپزخانه می‌تواند این باشد که در صورت ایجاد مشکل برای دستگاه در یک مدت زمان مشخص پس از خرید کالا، تولیدکننده به صورت رایگان این دستگاه را از منزل خریدار به کارخانه می‌برد، قطعات لازم را تعویض می‌کند و دستگاه تعمیر‌شده و سالم را درب منزل مشتری به او تحویل می‌دهد.
خدمات پس از فروش یکی از ابزارهای مهم بازاریابی است که علاوه بر اینکه رضایت مشتری را جلب می‌کند و او را به یک مشتری وفادار تبدیل می‌کند؛ می‌تواند عامل مهمی برای موفقیت در رقابت ملی و جهانی باشد.
گارانتی
گارانتی به معنای ضمانت است که از طرف تولیدکننده به مشتری ارائه می‌شود. طبق گارانتی در مدت زمان مشخصی اگر برای کالا مشکلی ایجاد شود مشتری می‌تواند تمام پول خود را پس بگیرد یا یک دستگاه سالم و جدید دریافت کند.
هنگام خرید باید برگ گارانتی یا ضمانت‌نامه را از فروشنده دریافت کنید و دقت کنید که تاریخ خرید محصول، نام فروشگاه و فروشنده و مشخصات دقیق کالا در این برگه ذکر شده باشد و امضا و مهر فروشنده روی برگه باشد؛ زیرا اگر مشکلی در این برگه وجود داشته باشد گارانتی نامعتبر می‌شود و نمی‌توانید از آن استفاده کنید.
البته زمانی که خریدار بخواهد از گارانتی کالا استفاده کند باید فروشنده و شرکت تولیدکننده را مجاب کند که خرابی دستگاه به علت کیفیت پایین دستگاه است؛ زیرا اگر دستگاه بر اثر استفاده نادرست یا آسیب خارجی خراب شده باشد، نمی‌توان از گارانتی استفاده کرد.
تفاوت خدمات پس از فروش و گارانتی
همان‌طور که گفتیم، خدمات پس از فروش خدمتی است که تا مدت مشخصی بعد از خرید به صورت رایگان به مشتری ارائه می شود؛ اما گارانتی یک ضمانت است که از طرف فروشنده یا تولیدکننده به مشتری داده می‌شود. تفاوت این دو مفهوم را با یک مثال بررسی می‌کنیم.
آقای رضایی برای خرید یک یخچال به فروشگاه مراجعه می‌کند. فروشنده می‌گوید: «این یخچال سفید گارانتی دارد و اگر تا یک سال دیگر خراب شد می‌توانید با برگه ضمانت‌نامه به فروشگاه مراجعه کنید و از این گارانتی استفاده کنید. این یخچال مشکی علاوه بر گارانتی، خدمات پس از فروش هم دارد و در صورت ایجاد مشکل برای یخچال می‌توانید با این شماره تماس بگیرید تا متخصصان شرکت تولیدکننده به منزل شما بیایند و دستگاه را تعمیر کنند؛ یا اگر خرابی دستگاه خیلی زیاد باشد شرکت تولیدکننده یخچال را به کارخانه می‌برد و بعد یخچال سالم را درب منزل به شما تحویل می‌دهد. همه این خدمات برای یخچال مشکی تا ۶ ماه رایگان هستند.»